No puedes predecir todas las situaciones en las que se encontrarán tu empleados, pero puedes darles la respuesta sobre cómo manejarlas.
La mayoría de las empresas en estos días han desarrollado algún tipo de valores. A veces están impresos en una pared, o tal vez los pones en camisetas y tarjetas de visita. El problema puede ser que, por lo mucho que intentes promoverlos dentro de la empresa, aún se pueden olvidar.
Eso puede ser un problema porque son un aspecto importante para los empleados que dirigen tu negocio.
Cuando pensamos en los sistemas dentro de una empresa, generalmente nos imaginamos TI, sistemas informáticos y tecnología que permiten a las personas hacer su trabajo mejor y más rápido. Pero también existen sistemas que ayudan a que las personas realicen mejor su trabajo de manera constante, como interactuar con los clientes. Podríamos llamar a estos procedimientos operativos estándar o POS. La idea aquí es ayudar a definir cómo las personas deben actuar o reaccionar en diferentes escenarios de una manera planificada de antemano que está diseñada para obtener el mejor resultado.
Un gran ejemplo es McDonald’s. Si administras una franquicia de McDonald’s, hay cientos de POS que lo ayudan a tomar decisiones basadas en todos los diferentes escenarios que probablemente encontrará. Es gracias a esos POS que cuando entras en un McDonald’s, ya sea en San Francisco, Beijing o Ámsterdam, tu experiencia y la comida que comes será notablemente similar. Cuando tienes un sistema definido como ese, los POS pueden ser un sistema muy poderoso.
Pero, ¿qué sucede si diriges un negocio en el que nunca podrías escribir suficientes POS para cubrir todas las variables con las que podrías encontrarte? Incluso si tu manual de procedimientos operativos estándar tiene el tamaño de tres diccionarios, nunca te podrías imaginar todos los escenarios. ¿Que haces entonces?
Aquí es donde entran en juego tus valores.
Claro, si alguien en la primera línea de la empresa se encuentra en una situación en la que no sabe qué hacer, es posible que simplemente lo suba en la cadena de mando. Pero incluso entonces, es probable que el jefe use su propio juicio para decidir. Y para tomar esa decisión, deben confiar en los valores de la empresa.
Qué haces cuando el libro de reglas no se aplica
Nuestros valores nos dicen cómo tomar decisiones colectivamente, una especie de estrella del norte a la que todos los miembros de la empresa pueden señalar como dirección.
Es por eso que tus valores también son una gran parte de la cultura del negocio y ayudan a moldear cuán formal o informal es, qué tan flexible o rígido. Cuando la gente comienza a vivir los valores del negocio a diario, se convierte en cultura.
Es por eso que los valores frecuentemente son aspiracionales: pintan una imagen de cómo deseas que la empresa actúe y opere.
Pero debes de ser realista. Vemos ejemplos todo el tiempo en los que las empresas dicen que tienen una lista impresionante de valores. Pero ellos no caminan por el camino. Un buen ejemplo es la empresa Enron, que, infamemente, tenía la “integridad” como uno de sus valores incluso cuando manipulaba los mercados energéticos para su beneficio.
La verdad es que cuando su empresa no vive sus valores, la gente aprende rápidamente esa verdad. Si dice que uno de sus valores es la integridad y las personas no actúan de esa manera, puede resultar en un retroceso real para la reputación de su empresa.
Entonces, tal vez sea el momento de volver a analizar los valores de tu negocio. Ve lo que está impreso en tus tarjetas de presentación y pregúntate si así es como realmente está actuando tu empresa. De lo contrario, podría ser el momento de reiniciar, porque construir y vivir un conjunto de valores en los que todos puedan creer y aspirar será una gran parte del éxito de tu negocio en el futuro.
